Parcours et expérience clients

Etude de satisfaction et d'expérience clients

La satisfaction client correspond à l'expérience (UX) perçue par vos clients, telle qu'ils la vivent et la ressentent. Elle mêle objectivité et subjectivité. Evaluer la qualité de cette expérience est utile à plusieurs titres. Sur un plan managérial elle permet de mobiliser les équipes en contact direct avec les clients pour améliorer la façon avec laquelle elles conduisent la relation au quotidien. Sur un plan stratégique, cette évaluation peut conduire à revoir les parcours proposés aux clients (canaux de contact, de promotion, etc.), adapter la tonalité de communication, tout autant que les offres produits et services proposées. Ces études sont généralement quantitatives et régulières, sous forme de baromètres et produisent différents types d'indicateurs (satisfaction, Customer Effort Ccore (CES), Net Promoter Score (NPS), etc.) > la suite

Analyse du customer journey

Dans le cadre d'une étude d'usages et attitudes, nous décryptons les différentes phases du customer journey de vos prospects et clients. Nous utilisons pour ce faire le cadre analytique proposé par Google, et qui se prête à l'étude des parcours physiques comme digitaux.  Cette approche nous permet de détecter des zones de forces et de faiblesses dans les parcours vécus par vos clients. Cet outil s'avère précieux pour mener des actions de fond et améliorer l'activation marketing sur certains points de contact.

Stratégie d'activation sur les points de contact

Lorsque nous avons identifié dans le customer journey des points de contact sur lesquels une stratégie d'activation doit être repensée, nous vous aidons à identifier les messages, pistes créatives et formats d'activation à mettre en oeuvre, dans un contexte 360. Pour ce faire, nous réalisons en général un "hackathon d'activation'" qui implique vos équipes marketing, merchandising, retail et votre(vos) agence(s) de communication. > la suite