Marketing direct et insight consommateur
S'adresser de façon directe et personnalisée aux consommateurs devient, techniquement, de plus en plus aisé. Attirer l’attention voire l’intérêt de ces consommateurs est en revanche moins facile. Dans un contexte de sur-sollicitation des consommateurs, le marketing direct a plus que jamais, au-delà des aspects techniques besoin d’optimiser sur le fond la qualité de ses messages pour espérer générer une réponse. L’insight est alors clairement l’allié de choix du marketing direct.
Le marketing direct représente presque autant de dépenses publicitaires que la TV, presse, radio, cinéma et l’affichage réunis, soit environ un tiers des dépenses. Le volume d’informations dont disposent les entreprises dans les bases de données consommateurs grâce à l’essor du CRM et maintenant de ce que l’on appelle le "Big data", offre une possibilité de ciblage sans précédent. Le ciblage a pour corollaire la personnalisation des offres mais aussi des messages.
Or, si l’on prend le cas de l’emailing, la saturation des boites de réceptions conduit à un taux d’ouverture de moins de 20% en B2C avec un taux de click de seulement 3% en moyenne. Si en plus l’on s’intéresse au temps passé sur le message par ceux qui cliquent, on est surpris de moyennes qui n’excèdent pas quelques secondes (en moyenne nettement moins de 10 secondes). Pour les stratégies de contacts (jour d’expédition, format de newsletter, sélection des offres ciblées), force est de constater que les entreprises disposent presque toutes d’outils de gestion des campagnes performants. Mais dans un contexte où chaque emailing fait nécessairement face à la concurrence d’autres entreprises sur les même secteurs, mais aussi de catégories de produits d’autres secteurs, l’attention qu’un consommateur peut y accorder quotidienne est réduite au strict minimum.
Un responsable de marketing direct doit donc faire face à un contexte qui est de façon générale intrinsèquement difficile. Lorsqu’on lui demande de réaliser une campagne, viennent s’ajouter à ces difficultés trois autres facteurs :
- Il est prévenu relativement tard de la campagne à réaliser,
- Il dispose de peu d’informations sur la(les) cible(s) à toucher,
- Les arguments de valorisation de l’offre que lui sont transmis sont soit lapidaires soit exhaustifs, les partis pris sont donc rares.
Il se retrouve alors en position de devoir définir une part non négligeable du positionnement produit (cible et message) très tard dans la chaîne de valeur. Pour marier habilement cibles et messages associés, il doit rechercher les insights consommateurs auxquels l’offre qu’il doit promouvoir correspond le mieux. Un travail de fond, tout autant qu’une maïeutique délicate. Car déceler les tensions les plus pertinentes chez chacune des cibles qu’il va adresser est justement la meilleure garantie de générer une attention réelle du consommateur et favoriser un premier click. Car, au-delà de la forme (les visuels, les tactiques rédactionnelle), c’est la pertinence de ces tensions, mises en scène dans le message qui va toucher le consommateur au cœur de ses motivations.
Par ce travail en profondeur sur les insights correspondant à chacune de ses cibles, le responsable du marketing direct va « mettre du consommateur » dans son message, plutôt que de pousser uniquement une offre sous forme de caractéristiques du produit.
Cette orientation consommateur, ou même cette "orientation insight" constitue souvent un changement de paradigme. Mais convenons-en, pourquoi un consommateur prendrait-il le temps de lire un message plus qu’un autre, parmi la masse de ceux qu’il ouvre ? Parce que ce message raconte une histoire qui est la sienne. Cette histoire commence avec un insight qui vise une tension qui lui correspond et se boucle avec un bénéfice produit qu’il aura alors souhaité connaître en détaillant l’offre. C'est en se sentant compris, que le consommateur consent à écouter.
Pour mettre en pratique efficacement ce qui semble être du bon sens, le temps est trop souvent court. Les chefs de produits ont réellement profit à associer plus tôt le marketing direct au moment où il est encore possible d’évaluer la pertinence du positionnement des offres. Un positionnement qui passe par une bonne maîtrise du profiling consommateur de chaque insight afin de valoriser les bénéfices produits pertinents aux bonnes cibles.
