Engager vos équipes opérationnelles
L'expérience client est le fruit de l'ensemble des interactions avec une entreprise ou une marque. Ces interactions sont nourries et mises en oeuvre par vos équipes opérationnelles.
La mobilisation de ces équipes est déterminante pour opérer une transformation de l'expérience client.
Pour obtenir cette mobilisation et cet engagement, il faut s'assurer, avant même de mettre en place certains indicateurs de suivi (NSP, Customer Effort Score, etc.), qu'un certain nombre de sujets de fond ont été "déminés", car il devient souvent très difficile de lever certains obstacles internes une fois que les indicateurs sont choisis, mesurés et communiqués.
Aussi, nous recommandons toujours, dès l'amont de redresser un diagnostic en impliquant les équipes opérationnelles afin de déterminer:
- leur compréhension des enjeux clients,
- leur vision de l'expérience aujourd'hui délivrée par la marque ou l'entreprise,
- les leviers opérationnels qu'ils pensent être actionnables à leur niveau,
A partir de ces éléments, et sous la forme d'un comité de pilotage collaboratif, nous construisons avec vos équipes les indicateurs à partir desquels ils devront ensuite travailler à l'amélioration de l'expérience client. C'est cette préparation qui permet l'engagement des équipes avec des "règles du jeu" claires dès l'amont et de s'assurer que vague après vague, les indicateurs de suivi seront consultés avec attention et les axes d'amélioration recommandés mis en oeuvre.