CUSTOMER EXPERIENCE
La qualité de l'expérience client et utilisateur (CX/UX) passe par un bon niveau d'engagement de vos publics opérationnels (car ils conçoivent et animent ces parcours clients).
Optimiser l'expérience client passe aussi par un suivi adapté et une évaluation pertinente de cette expérience grâce au choix des bonnes approches :
- Customer Effort Score,
- NPS,
- stratégie d'évaluation des points de contacts, etc.
Nos conseils...
- Quatre questions à vous poser sur l'évaluation de l'expérience client...
- Evaluer la relation clients : le succès se joue en amont
- Le Net Promoter Score : ou les mirages de l'indicateur magique
- Net Promoter Score (NPS), l'indicateur volatile
- Le Customer Effort Score (CES): intérêts et limites
- Customer Effort Score et impact culturel
- Customer Effort Score : l’impact chronologique dans la banque