客户体验KPI的特性

客户体验评估 KPI 支持行动。选择的每个 KPI 必须至少回应两个问题才能真正发挥作用：

• 从客户的角度衡量一个重要维度，
• 对应于至少一个可由其行为被评估的员工直接操作的杠杆。

以下是四种形式的客户体验 KPI 的一些比较要素：净推荐值、客户努力值、忠诚度/重复购买意愿、满意度。

净推荐值 (NPS)

这涉及评估推荐意图“您会向[您的朋友/同事推荐[公司/品牌]吗？» 作为体验质量评估的代理。

此类 KPI 的优点：

• 它体现了推荐意图，反映了客户对公司或品牌的倾向程度（有利或不利），并且非常适合对客户体验的总体健康状况进行战略综合，
• 它是众所周知的（因为它是众多出版物、通讯和讨论的主题）。

边界：

• 如果我们没有其他更精确和可操作的 KPI，它的变化通常很难解释。因此，它不能构成客户体验的“单一指标”，
• 对于某些类别，“推荐”原则显得不切实际，
• 与表面上相反，它并不衡量“口碑”，因为当我们提出问题“您最后一次推荐 XXX 是什么时候»，与 NPS 相比，结果通常非常……令人惊讶！

忠诚的意图

有点像NPS（忠诚度意图）是衡量与公司或品牌互动程度的指标。

此类 KPI 的优点：

• 忠诚度原则对于客户来说很容易理解，因此如果产品/服务类别适合的话，他可以很容易地回答这个问题，
• 它构成了一个非常横向的指标，旨在预测两国关系的未来。

缺点：

• 根据产品或服务类别的不同，忠诚度的概念并不总是显而易见的。特别是取决于我们正在谈论的产品/服务的更新率，而且因为在某些情况下客户体验与单一品牌无关，忠诚度的概念不太适合（我们宁愿谈论重新购买意图），
• 特别是在 B2B 中，当用户不是服务提供商或解决方案选择的决策者时，忠诚度的概念可能很难理解。

满意

让我们来谈谈“那个”满足感。因为我们将区分“总体满意度”和“详细的、具体的满意度”，前者要求总结整个体验，后者质疑体验的某些维度（“对话者的可用性”、“顾问的倾听能力”、“产品/服务的质量”）等。

此类 KPI 的优点：

• 一旦我们整合“详细满意度”，客户体验的评估对于必须实施行动计划的团队来说就变得非常可操作，
• 客户很容易表达自己的想法，因为满意的概念与日常语言非常吻合。

边界：

• 满意度是一种感觉，即使每个客户接触到相同的体验，其感觉也会有所不同。此外，其主观方面可能会带来问题，需要将“您请求的处理时间”与 IS 中观察到的实际处理时间进行交叉引用，或者通过客户努力分数进行补充，
• 面对同一份调查问卷中的大量满意度问题，“光环”效应会横向影响客户在每个指标上表达自己的方式，这种效应必须经常进行统计处理，以更好地区分每个维度的表现。

客户努力得分

客户努力得分 (CES) 衡量客户为了对其关系的某个方面感到满意而必须付出的努力水平。
此类 KPI 的优点：

• 衡量“信息请求”的满意度将不可避免地结合实质性维度（具体获取预期信息的能力）和关系维度（例如“对话者的友好程度”，无论他们处理请求的能力如何）。此外，“满意度”可能会留下与关系影响相关的模糊区域（这当然是捕获的基础），感知努力的测量（关注客户，而不是他们的对话者）使得可以使用更加客观的 KPI 来完成测量。

• CES 及其努力的概念并不总是很容易让客户理解，
• 努力的概念并不总是在所有客户体验衡量中有意义，
• CES 只能应用于特定流程，即客户是“参与者”的联系，因此它无法衡量关系的所有方面，特别是他不是发起者的传入联系或互动。

最终，在选择 KPI 时，您必须知道如何抵制两种诱惑：

• 尝试用我们衡量的单个指标来总结客户体验。这并不比在医学上开出单一的独特分析来推断患者的总体健康状况更有意义......
• 屈服于当下的 KPI 时尚。请注意，每次出现新的 KPI 时，它都会声称会取代以前的 KPI...（NPS 的满意度就是这种情况，CES 的 NPS 也是如此……）。 KPI 是一种工具，仔细考虑后，它在某些情况下是适用的，而在其他情况下则是禁忌的。诊断必须基于时尚效应。因为在没有进行事先诊断的情况下屈服于 KPI 的时尚，将不可避免地使团队（第二波或第三波 KPI 沟通）面临无法解决的问题，即了解不适应的 KPI 向下或向上变化的原因。

此外，只有在精确检查目标以及每个目标的优点和局限性之后才能选择 KPI。它通常是三者的良好组合，使您能够拥有一个可操作的客户体验评估工具。原则上，“新 KPI”不应被视为取消和取代先前 KPI 的工具，而应被视为可以在工具箱中占有一席之地的附加工具。