客户关系：成功始于上游

许多公司实施客户关系评估工具，特别是通过满意度调查。这些公司通常很早就将注意力集中在仪表板上显示的关键绩效指标的好处上，例如 NPS（净推荐值）或 CES（客户努力值）。然而，客户关系研究的成功或失败是提前决定的。
如今，当一家公司希望开展客户关系管理研究时，它可以咨询不同类型的参与者：市场研究公司、咨询公司，甚至 IT 服务公司：

• 一些从业者（特别是咨询公司或 IT 服务公司）很快就强调了仪表板和关键绩效指标，这些指标随后呈上升趋势（NPS、SOW、CES 等）。 KPI 工具通常先于对公司本身运营方式的深入检查，
• 其他从业者（主要是市场研究公司）将寻求利用他们在信息收集、报告方面的优势以及他们的分析能力（例如公司忠诚度的解释模型）。

然而，随着时间的推移，尽管相关 KPI 和详细的解释模型很有趣，但客户关系管理研究的真正成功显然在于其他地方：上游审查和准备：

• 如果我们之前没有澄清实际经历的客户旅程与公司最初想象的客户旅程，那么 KPI 有何意义？
• 如果我们无法随着时间的推移改进 KPI（NPS、CES 或 SOW），那么它还有什么意义呢？
• 如果您还没有明确确定组织中的哪些人能够实施某些行动计划，如何制定 KPI，
• 如果我们没有首先考虑那些应该执行这些行动的人的意见，我们如何能够执行这些行动计划：执行该计划所需的时间和手段，
• ETC…

简而言之，如果不考虑公司的实际情况（组织、职责范围、部署的资源、反应能力等），客户关系管理研究的意义何在？如果我们以相反的方式处理这样的项目，这项研究很快就会显示出其局限性……对于开始这种方法的公司来说，这肯定会构成一个短期事件，但很快就会成为不再被阅读的仪表板之一。最坏的情况是，它会让很多观众远离这种做法，使得随后的做法调整变得很难再次调动能量。

因此，尽快正确看待事情至关重要。因此，在该过程的一开始，应该花时间通过详细研究所需目标和所涉及的组织来构建该方法。 KPI、仪表板和技术方面（一些重要）只是初步检查的功能结果。

Insightquest 提供了一种评估客户关系的支持方法，该方法基于多年实施广泛的客户倾听系统所建立的专业知识。这种支持的范围从对目标的初步审查，考虑到公司的实际组织和实际的客户旅程，一直到建议或进行客户体验评估研究。我们定期进行干预，推出新的客户关系评估系统或重组某些现有系统，赋予它们新的活力。