CES：银行业时间影响

我们刚刚进行了一项研究，评估不同法国银行的客户努力得分 (CES)。我们特别强调了对本次CES有影响的两个因素：接触的年龄和接触的处理时间。让我们看看这些影响是什么以及从中吸取的教训。另请参阅我们关于文化影响的文章。

我们进行了 1000 次在线访谈，重点关注客户与其主要银行的最后一次联系。我们测量了他们的净推荐值（甚至在提及最后一次联系之前），然后是最后一次联系的原因、客户努力分数、这次联系的资历、其渠道，最后是在这次联系后获得满意度所需的处理时间。

我们在这里将重点关注两个维度：此联系人的年龄和必要的处理时间。

以下是用于衡量客户努力得分的量表（我们将重点关注前两个有利位置：1 和 2）：

联系人的资历对测量的 CES 有影响。

我们的结果表明，评估的联系人年龄越大，感知到的努力就越大，与处理联系原因所需的处理时间无关。因此，对某个联系人的即时记忆比该联系人开始约会时更加积极。

因此，这是必须掌握的一个关键点：

• 如果CES是随着时间的推移（连续地或在不同的波次中）测量的，则需要确保所测量的触点的年龄受到控制，以避免比较触点年龄而导致两波评估或两个不同地理方向的评估无法停止。
• 如果 CES 是外部沟通的主题，作为联系处理质量的证明，那么最好非常快速地测量操作（如果可能的话，最迟在 D+2 上），因为结果会随着时间的推移而迅速恶化（在恒定的实际处理时间下）。

正如预期的那样，处理时间对测量的 CES 有影响。

治疗时间越长，CES恶化得越严重。工作量直接受到联系人处理时间的影响。其他经验教训将很快分享（原因和联系渠道）。