CES与文化影响 — Insightquest

CES与文化影响

客户努力分数 (CES) 是一个指标，用于评估客户在向公司发起后续行动（请求信息、支持等）时感受到的努力水平。该指标的目的是更好地捕捉客户体验并优化某些流程。与其他指标一样，CES 对文化维度很敏感。

继 2010 年《客户努力分数》上发表的一篇文章之后，客户努力分数开始流行起来。哈佛商业评论标题为“停止取悦你的客户“。该指标首先与客户对其发起的联系的评价相关：

索取信息，
管理您的帐户，
宣称，
客户服务。
ETC。

该指标通过调查问卷进行评估，评分范围为 1 至 5：

1 涉及低水平的感知努力（因此是有利的情况），
5 涉及高水平的感知努力（不利的情况）。

当然，感受到的努力程度仍然是主观的。不同的接触渠道可能有所不同，而且正如我们将在这里看到的，从一个国家到另一个国家，它也可能有所不同，这凸显了文化差异。
我们在此分享的结果是金融机构同一联络中心处理以电子方式（从机构网站或应用程序的客户界面）发送的请求的结果，并且支持多种语言。这项研究使得衡量客户体验的不同指标成为可能，我们根据实际必要的等待时间（在系统中跟踪）对客户请求进行最终处理，在此提供了按国家/地区划分的 CES 比较。

我们可以观察到，客户对处理请求所需天数的敏感度因国家/地区而异：

CES的幅度每个国家都不同，
对于相同的治疗天数，但对于不同的国家，感知的努力是不同的。

请求处理的质量也具有可比性（相同的管理、母语联系等），该结果表明文化维度可能对客户努力得分产生影响，这是在比较国家/地区、客户细分或联系渠道时需要牢记的重要一点。

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