Parcours et expérience clients

Customer satisfaction and experience survey

La satisfaction client correspond à l'expérience (UX) perçue par vos clients, telle qu'ils la vivent et la ressentent. Elle mêle objectivité et subjectivité. Evaluer la qualité de cette expérience est utile à plusieurs titres. Sur un plan managérial elle permet de mobiliser les équipes en contact direct avec les clients pour améliorer la façon avec laquelle elles conduisent la relation au quotidien. Sur un plan stratégique, cette évaluation peut conduire à revoir les parcours proposés aux clients (canaux de contact, de promotion, etc.), adapter la tonalité de communication, tout autant que les offres produits et services proposées. Ces études sont généralement quantitatives et régulières, sous forme de baromètres et produisent différents types d'indicateurs (satisfaction, Customer Effort Ccore (CES), Net Promoter Score (NPS), etc.) > la suite

Customer journey analysis

Within the framework of a usage & behaviour study, our aim is to decipher the different phases of the consumer journey of your current and prospective customers. To do so, we use an analytic framework provided by Google which is suitable for both physical and digital journeys.  This approach enables us to detect the strong and weak areas in the journeys taken by your customers. This tool is extremely precious for performing background actions and for improving marketing activation on certain touchpoints.

Activation strategy on key touchpoints

If we detect touchpoints in the customer journey for which the activation strategy needs to be reworked, we will help you to identify the messages, creative leads and activation formats that need to be implemented, within a 360° format. To do so, we will generally organize an "activation hackathon" involving members of your marketing, merchandising and retail teams and representatives from your communication agency (or agencies). > la suite